2016年是“十三五”规划的开局之年，是建成小康社会决胜阶段的开局之年，也是推进结构性改革的攻坚之年。做好今年和“十三五”时期的消费维权工作，具有十分重要的意义。国家工商总局局长张茅在全国工商和市场监管部门工作座谈会上强调，要着力强化消费维权，完善消费维权制度机制，强化流通领域商品质量监管，推进12315体系建设，继续发挥消费者协会的作用，积极营造有利于促进发展的消费环境。这就需要我们坚持贯彻落实创新、协调、绿色、开放、共享的新发展理念，适应新常态，应对新挑战，把改善消费环境作为供给、需求两端发力的重要着力点，通过强化消费维权，积极服务“十三五”时期经济社会发展大局。
从今日起，本报将与国家总局消保局以“话说维权‘十三五’”为主题，联合推出2016年度《工商局长访谈》栏目，介绍各省区市局以及副省级城市、计划单列市局贯彻落实全国工商和市场监管工作会议精神的思路、措施、成效、经验，介绍各地工商、市场监管部门“十三五”时期消费维权工作思路、措施和改革创新情况，希望为大家进一步开创消费维权工作新局面提供参考和借鉴。
维护消费者合法权益，对于坚持发展要务，扎实做好稳增长、调结构、惠民生、促改革等工作，具有重要意义。“十三五”期间，上海工商部门将按照国家工商总局的部署，树立消费者优先、消费者至上的理念，围绕让维权更便捷、让消费者更满意的目标，把改善消费环境作为供给、需求两端发力的重要着力点，运用国际化视野、法治化思维，强化消费维权，释放消费潜力，促进消费增长，进一步营造上海放心的消费环境。
记者：“十三五”期间，上海工商部门在改革创新、建立健全消费维权工作新机制方面将进行哪些探索？
陈学军：“十三五”期间，上海工商部门将积极改革创新，在建立健全消费维权工作新机制方面进行如下探索：
一是探索完善消费争议解决机制。目前，上海工商部门已与各级人民法院、人民调解机构建立了非诉调解与诉讼渠道相衔接的矛盾纠纷解决机制，在部分区县以“联合调解工作室”“巡回法庭”等模式开展消费纠纷调解。为进一步降低维权成本，上海工商部门将着手健全与司法、人民调解相对接的维权机制，探索在基层建立专业、职业的消费纠纷调解员队伍，深入推进行政调解与人民调解、司法调解的衔接，探索消费争议联合调解模式，鼓励生产经营者和行业协会参与消费者权益保护，为消费者提供公平、负担得起的维权协助，保障社会调解、行政调解、司法调解无缝衔接，促进消费矛盾化解在基层。
二是探索建立跨区域消费维权协作机制。围绕国家“一带一路”建设、长江经济带建设等战略部署，我们将积极探索建立跨区域维权信息和执法资源的共享共联机制，促进跨区域电子商务消费纠纷统一受理解决，降低异地消费维权的成本，提升消费维权的便利化水平。同时，我们将顺应消费全球化趋势，注重对国际消费规则和消费趋势的研究，探索跨国跨境消费纠纷解决新路径，探索与国际有关部门或组织的合作，建立跨国跨境消费争议解决机制，不断加大对境内外消费者的保护力度。
三是探索“互联网+”维权方式。我们将积极探索加强消费维权大数据的关联运用，整合企业注册登记、消费维权、行政执法等环节的大数据，对数据进行综合运用，实现对投诉突发性增量的适时监测和预警，推动基层“监管”。我们将探索向社会共享消费维权数据，将有效投诉信息向社会公开，利用信息化手段加强社会对市场主体的监督，促使市场主体主动接受监督，自觉履行保障商品和服务质量等法定义务；参与建设全国统一的消费者维权服务网络信息平台，加快消费维权绿色通道（直通车）建设，及时解决咨询、投诉、举报等问题，使维权更贴近百姓、方便消费者，提高消费维权工作的效率和度。
记者：在提升消费领域监管执法效能方面，上海市工商部门以往都做了哪些工作？
陈学军：上海市工商部门突出重点，努力提升消费领域监管执法效能。
一是加强流通领域商品质量监管。我们突出涉及国计民生的重点商品，进一步强化流通领域商品质量监管，大力推行随机抽查和重点检查，加强网络交易商品质量抽检，规范流通领域商品质量抽检程序，探索开发抽检使用终端及APP，开展质量维权行动，依法惩处违法经营者。
二是强化服务领域消费维权。针对消费者反映集中的重点领域，我们依法强化监管执法，组织开展有针对性的服务领域专项行动，切实规范经营行为，依法查处侵害消费者权益违法行为，切实做好服务领域消费维权工作。我们着力规范消费维权执法信息公开，依法及时公布抽检信息和相关处罚案件信息。顺应消费规模扩大、消费结构升级和消费模式变化的新趋势，加强对新兴行业监管方式的探索，不断解决消费领域新问题。
三是深入开展消费维权宣传教育。我们充分运用微信、微博、网站、电视、报纸等载体，深入开展《消法》和《上海市消费者权益保护条例》宣传，加大对商品抽检结果、查办消费侵权案件的宣传力度，提高消费维权工作社会影响力；开展多种类、多方式、多元化消费教育引导，引导和鼓励消费者树立正确的消费观念，健康、绿色、环保消费，有序引导消费升级。
记者：保护消费者合法权益要注重协调，发挥社会组织平台作用，协调和依靠各部门、各领域、各行业、各区域的维权力量协同共治，这方面上海工商部门是怎么做的？
陈学军：近年来，上海市工商部门在注重协调、深化消费维权社会共治方面做了很多工作。“十三五”时期，我们将继续发挥各部门维权合力，探索建立消费维权社会共治新机制。
一是搭建消费维权大平台。保护消费者合法权益是全社会的共同责任，企业是保护消费者合法权益的责任人。我们将积极争取社会支持，整合政府部门、行业组织、研究机构、专家学者、新闻媒体以及经营者、消费者的力量，加强协调配合形成合力，建立健全磋商合作机制、协调联动机制、信息互通机制，完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度，积极构建企业消费投诉“绿色通道”制度，推动“政府—市场—社会”多元参与和协调互动，探索放心消费单位创建，努力构建企业自律、消费者参与、社会监督、政府监管的消费维权社会共治新机制。
二是深入推进基层维权网络建设。“十二五”期间，上海工商部门利用修订《上海市消费者权益保护条例》的契机，开创性地将消费者权益保护联络点建设纳入地方性法规，明确了联络点的法定地位，进一步完善了点面结合的基层消费维权网络。“十三五”时期，我们要以创建星级联络点、评定“五星联络员”、扩建维权志愿者队伍、建立“消费教育基地”等活动为抓手，进一步完善社会共治的基层维权网络，有效推动消费维权关口的前移。
三是进一步支持消协组织依法履行公益性职责。我们将支持上海各级消保委履行《消法》赋予的公益职责，及时反映消费者呼声，促进消费政策出台和调整，参与社会监督，回应社会关切；创新载体和形式，引导科学消费理念，倡导健康消费潮流；畅通消费者诉求渠道，解决消费纠纷，推动消费维权公益诉讼实践，维护消费者合法权益；指导消保委参与重大消费问题的讨论、研究和决策，切实做好消费市场监管和消费者权益保护工作，推动消费维权事业持续健康发展。